El problema que teníamos
No era un problema de tecnología. Era un problema de volumen sin cualificación real.
Teníamos el canal que más importa automatizado: el teléfono. Con el mejor CRM del mercado: HubSpot. Todo bien configurado. IVR funcionando. Flujos diseñados. Funcionalidades de la centralita virtual pulidas al máximo.
Pero el problema seguía ahí.
Desbordamiento de llamadas. Llamadas no atendidas que llegaban a los responsables para supervisión. Equipo drenado. Contactos que llamaban una y otra vez preguntando siempre lo mismo.
Los contactos no marcaban la opción correcta del IVR. O marcaban cualquiera. O esperaban directamente a que alguien contestara sin pasar por el menú.
El resultado: todo caía en el mismo sitio. Ventas.
Clientes actuales que querían ampliar servicios. Otros que necesitaban revisar la configuración de su centralita. Leads fríos preguntando "¿qué es eso de la centralita virtual?". Gente que llamaba sin tener ni idea de qué necesitaba.
Los teléfonos no paraban de sonar. Las llamadas perdidas se acumulaban. Los correos sin responder también. Y lo peor: cuando conseguías atender, no sabías con quién estabas hablando ni qué necesitaba hasta cinco minutos después de conversación.
Más de cuarenta y ocho llamadas diarias de NO clientes solo en la cola de ventas de España. Correos preguntando lo mismo una y otra vez. Contactos que no agendaban. Que no leían los correos con la información solicitada. Que no revisaban los presupuestos.
La solución tradicional era clara: contratar cuatro personas más. Formarlas durante meses. Esperar que se adapten. Repetir el proceso cuando alguna se fuera.
Decidí que no. Necesitaba duplicarme y conseguir un nivel de automatización de la hostia. No iba a contratar a cuatro personas ni loca.
La solución: Elio entra en escena
Un agente de voz con IA construido específicamente para cualificar cada llamada que entra.
Elio no es un humano. Es un agente de voz creado con inteligencia artificial usando Retell AI y GPT-4.1. Lo construí específicamente para hacer una cosa: cualificar cada llamada que entra.
1. Atiende cada llamada que entra
Todos los contactos hablan primero con Elio. Sin excepciones. Sin colas de espera eternas.
2. Cualifica al contacto
Pregunta si eres cliente actual o no. Directo. Sin rodeos.
3. Routing inteligente
- Cliente + ayuda comercial (revisar cuenta, ampliar servicios, documentación) → Atención al Cliente
- Cliente + ayuda técnica (configuración de centralita, incidencias, problemas con teléfonos) → Soporte Técnico
- NO cliente → Responde dudas básicas y ofrece agendar cita con un asesor
4. Agenda reuniones automáticamente
Si no eres cliente y aceptas agendar, Elio consulta la disponibilidad real en Cal.com, te ofrece dos opciones de horarios, captura tu teléfono y email, y confirma la cita en el calendario del asesor.
Todo automático. Todo en una sola llamada.
Cómo lo monté
Iteraciones. Pruebas. Ajustes. Más pruebas.
No voy a mentirte: construir a Elio me llevó tiempo. Le di instrucciones muy claras sobre cómo comunicarse:
- Una pregunta a la vez. Nada de "¿cuál es tu nombre y en qué puedo ayudarte?" Primero el nombre. Espera respuesta. Luego el motivo.
- Oraciones cortas. Conversación de voz natural, no un discurso corporativo.
- Ir al grano siendo eficiente, pero manteniendo un tono cálido.
- NUNCA ofrecer soporte técnico. Esa no es su función.
- Agendar reuniones SOLO después de confirmar teléfono y email del contacto.
También integré tres funciones principales:
transfer_call_atencion → para transferir a clientes actuales que necesitan ayuda comercial.
transfer_call_soporte → para transferir a clientes actuales que necesitan ayuda técnica.
reservar_cal → para agendar citas con los asesores de ventas cuando el contacto NO es cliente.
Las variables que recojo en cada llamada
- Nombre del contacto
- Teléfono
- Si es cliente o no
- Motivo de la llamada
- Horario de cita (si agenda)
Toda esta información llega automáticamente al asesor antes de la reunión. Contexto completo. Sin sorpresas.
El resultado: un mes y medio después
Lo que cambió cuando Elio empezó a contestar el primero, siempre.
Hace más de un mes y medio que Elio está operativo. Y esto es lo que ha pasado:
Antes
- Más de 48 llamadas diarias sin filtro
- Clientes mezclados con leads
- Teléfonos sonando sin parar
- Llamadas perdidas acumuladas
- Sin contexto al atender
- Agendas con "llamada entrante sin info"
Ahora
- Todas las llamadas cualificadas
- Clientes van directo a su departamento
- Ventas solo atiende leads cualificados
- Cero llamadas perdidas sin seguimiento
- Contexto completo antes de la reunión
- Agendas con nombre, empresa y motivo
Los asesores ya no reciben llamadas de clientes actuales preguntando por su cuenta o pidiendo ayuda técnica. Esas llamadas van directamente a Atención o Soporte según corresponda.
Los teléfonos de ventas ya no suenan sin parar. Ahora solo reciben llamadas cuando están en reuniones agendadas de treinta minutos con leads cualificados.
Los asesores ahora se dedican a lo que realmente importa: contestar correos de seguimiento, cerrar negocios desde HubSpot, preparar propuestas personalizadas. No están apagando fuegos al teléfono todo el día.
Los contactos que no agendaban, que no leían correos, que no revisaban presupuestos, ahora tienen su cita confirmada desde la primera llamada.
Cero vacaciones.
cualificadas.
Cero perdidas.
(solo transcripción).
tuve que contratar.
¿Funciona bien? ¿Comete errores?
Persistente. 100% operativo. Brutalmente eficiente.
Las únicas limitaciones que he detectado
No son realmente errores de Elio. Son limitaciones de la tecnología de transcripción:
- Cuando entra un canario con acento muy marcado
- Cuando alguien intenta hablar en inglés y la transcripción se vuelve loca
- Cuando el usuario no sabe deletrear su correo correctamente
- Cuando el contacto habla muy bajo, muy rápido o es extremadamente tímido
En esos casos, ni Elio ni yo entendemos nada. Es así.
Estoy detrás revisando cada grabación. Me llegan por email con la transcripción completa y el sentimiento de la llamada. Cuando el sentimiento es neutral (ni positivo ni negativo), hago seguimiento manual.
Y aquí viene lo mejor: cuando llamo a esos contactos que no agendaron cita, siempre les pregunto qué tal con Elio.
"Mili, yo quiero a Elio trabajando en mi empresa."
TODOS, sin excepción, me dicen lo mismo.
Entre risas, les asesoro. Les explico lo que puede hacer exactamente. Y les digo que pronto podrán contratarlo.
¿Ya está listo?
Sí, en producción. Pero el trabajo no ha terminado. Ni de lejos.
Elio tiene un mes y medio de vida laboral. Acaba de salir de la universidad de Silicon Valley.
Lo que queda por hacer
Hay que seguir dándole gasolina. Mejorando los escenarios en n8n. Dándole memoria al agente para que recuerde contextos de llamadas anteriores. Integrándolo con HubSpot creando flujos de trabajo dentro de nuestras automatizaciones diarias para que cada asesor reciba las variables de actuación en tiempo real.
Optimizar al máximo el prompt y reducir el número de tokens. Cada palabra cuenta. Cada instrucción tiene que estar afinada al milímetro.
Optimizar cada una de las bases de conocimiento al máximo. Sin información redundante. Sin ruido. Solo lo esencial.
El ecosistema de agentes
Ahora mismo tengo varios Elios funcionando:
Elio en la cola de ventas de España
Atiende a todos los "no clientes" que llaman. Cualifica. Transfiere. Agenda.
Elio como asistente de cada asesor de España
Cada asesor tiene su propio agente personalizado que le ayuda con su cartera de clientes.
Y me falta publicar a los diferentes agentes para atender a los contactos de América Latina. Cada asesor con su agente. Cada mercado con sus particularidades.
En la próxima semana lo tendré listo para publicar, pero tiene cambios en la configuración y en el prompt bastante importantes.
Porque cada agente hay que adaptarlo. No es copiar y pegar. Es entender el mercado, el acento, las necesidades específicas, el lenguaje de cada región.
El trabajo continúa. La optimización nunca termina.
Pero ya está haciendo el trabajo que antes iba a requerir contratar cuatro personas y formarlas durante meses. Y lo hace 24/7. Sin vacaciones. Sin bajas. Sin errores humanos que tanto nos matan a los que estamos en el frente de batalla.