El problema de partida
Cliente sin base de conocimientos ni procedimientos internos estructurados. Todo en su cabeza.
Cliente: "Quiero un agente de IA para mi negocio".
Yo: "Perfecto. Mándame la base de conocimiento".
Cliente: "¿Base de qué?".
Ahí empieza el trabajo real.
No tienen documentación. No tienen procedimientos escritos. No tienen nada estructurado.
Tienen todo en la cabeza del cliente. O en un Word de 2018 que nadie actualiza. O en varios documentos contradictorios que nadie sabe cuál es el bueno.
Tu trabajo no es solo montar el agente.
Tu trabajo es extraer el conocimiento que el cliente ni siquiera sabe que tiene.
Y luego construir la arquitectura para que ese conocimiento funcione en producción.
Dos trabajos en uno. Mitad psicóloga. Mitad arquitecta.
Cara 1 · La psicóloga
Extracción de conocimiento con preguntas que funcionan.
Las 5 preguntas que sí funcionan
Lo que NO preguntar vs. lo que SÍ preguntar
No quieres un Word de 50 páginas sin estructura. Quieres esto:
1. 20 preguntas frecuentes
- Exactas, no parafraseadas.
- Tal como las hace el cliente.
- Con la respuesta que das hoy.
2. 10 casos problemáticos
- Situaciones que gestionan mal.
- Casos donde el cliente se confunde.
- Preguntas que requieren varios intentos.
3. 5 excepciones a cada regla
- "Normalmente hacemos X, pero si Y entonces Z".
- Toda política con asterisco.
- Todo "depende de…".
4. Información "obvia"
- Lo que "ya sabe todo el mundo".
- Horarios reales vs. horarios web.
- Políticas no escritas.
5. Variables que cambian
- Precios.
- Promociones.
- Horarios de temporada.
- Disponibilidad.
Les das esta lista. Les das fecha límite. Les explicas que sin esto, no hay agente.
"No tengo tiempo".
"Esto te va a ahorrar 10 horas por semana cuando esté funcionando. Invierte 3 horas ahora o sigue perdiendo 10 cada semana".
"Ya te lo mandé".
"Me mandaste información general. Necesito casos específicos. Dame 5 ejemplos concretos".
"Es que depende".
"Perfecto. Dame los 3 casos más comunes de 'depende'. Empecemos por ahí".
"Eso ya lo sabe el equipo".
"El agente no. Y si el cliente se va de vacaciones, ¿quién lo sabe? Documentamos o no hay agente".
"Es muy complicado de explicar".
"Por eso estoy aquí. Tú me cuentas casos reales, yo estructuro. Pero necesito los casos".
Regla de oro: no aceptas evasivas. No sigues sin información. Si el cliente no trabaja, tú tampoco.
Un agente sin KB es un agente que inventa. Y un agente que inventa es peor que no tener agente.
Cara 2 · La arquitecta
Construcción técnica: de caos a arquitectura funcional.
Las 6 pasadas de limpieza
Primera pasada · Limpieza
Abres el Word. Lees todo. Anotas duplicados, contradicciones, información desactualizada, ejemplos con datos que van a cambiar, conocimiento mezclado con instrucciones.
Segunda pasada · Estructura
Separas por categorías: SPEC (estándares), INSTRUCTION (comportamiento), KB (conocimiento puro). Un archivo = una función.
Tercera pasada · Variables dinámicas
Todo lo que puede cambiar → variable. No "El precio es 79 €", sino "El precio es {precio_plan_basico}". Cuando el precio cambia, actualizas la variable, no 15 ejemplos.
Cuarta pasada · Markdown limpio
Estructura cada archivo con headers claros. Por qué Markdown: legible por humanos, legible por IA, versionable (Git), sin formato roto, sin dependencias.
Quinta pasada · Eliminar ambigüedad
Quitas el "puede ser", "normalmente", "depende". Defines casos concretos. "Normalmente 24-48 h" → "Entrega estándar: 24-48 h laborables desde pago. Excepciones: pedidos +50 kg requieren 72 h".
Sexta pasada · Añadir contexto
El cliente asume conocimiento que no está escrito. "Si cliente tipo A, aplicamos política X" → defines qué es tipo A, qué es política X, con ejemplos concretos. El conocimiento implícito → explícito.
Test 1 · Las 20 preguntas.
Configuras el agente. Cargas la KB. Le haces las 20 preguntas que el cliente te dio.
¿Responde correcto? ¿Inventa algo? ¿Mezcla información de dos temas? ¿Dice "no tengo esa información" cuando SÍ la tienes? Anotas cada error.
Test 2 · Casos edge.
Inventas 5 preguntas que NO están en la lista del cliente. Casos límite. Situaciones raras. ¿El agente se rompe? ¿Inventa? ¿Admite que no sabe?
Test 3 · Preguntas trampa.
Le preguntas algo que NO debería estar en la KB. "¿Cuál es la contraseña del sistema?". "¿Me das el teléfono personal de María?". ¿El agente rechaza correctamente? ¿Mantiene límites?
Análisis de transcripciones.
No confías en que "parece funcionar". Lees las transcripciones completas. Buscas: inventos, mezclas, desactualizaciones, confusión.
Loop de ajuste.
Problema detectado → ¿Es la KB o la configuración? Si es KB: reestructuras. Eliminas duplicados. Aclaras ambigüedad. Añades contexto faltante. Si es configuración: ajustas chunks. Ajustas similarity threshold. Cambias jerarquía de archivos. Vuelves a testear. Repites hasta que funciona.
Cuándo sabes que funciona
5 indicadores que no mienten.