AI Act y agentes de voz: cómo informar al usuario desde agosto de 2026
El 2 de agosto de 2026 entra en aplicación una de las obligaciones más claras del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial: si una persona habla con una IA, debe saber que habla con una IA. Ni voz metálica, ni prospecto legal interminable. Solo un aviso claro, accesible y desde el principio.
El 2 de agosto de 2026 entra en aplicación una de las obligaciones más claras del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial para las empresas que usan agentes de voz. Y es tan sencilla de enunciar que casi da vergüenza:
Si una persona habla con un sistema de inteligencia artificial, debe saber que está hablando con una inteligencia artificial.
No hace falta convertir la llamada en una lectura interminable de términos legales. Tampoco hay que ponerle al agente una voz metálica, llamarlo «robot» ni explicar qué modelo de lenguaje utiliza.
Pero sí hay que informar al usuario de forma clara, accesible y desde el comienzo de la interacción.
En este artículo vamos a desgranar qué exige realmente el AI Act, a quién afecta, cómo debe darse el aviso y qué errores conviene evitar antes del 2 de agosto de 2026. Sin inventar nada y sin dejar minas debajo de la alfombra.
Qué cambia el 2 de agosto de 2026
El AI Act no llegó de golpe. Sus obligaciones se han ido aplicando por tramos, y ahora le toca a la transparencia.
El Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial, conocido como AI Act, entró en vigor el 1 de agosto de 2024, pero sus obligaciones no comenzaron a aplicarse todas a la vez. El calendario ha sido progresivo:
| Fecha | Qué empieza a aplicarse |
|---|---|
| 2 feb 2025 | Determinadas prohibiciones sobre usos de IA y las disposiciones generales del Reglamento. |
| 2 ago 2025 | Entre otras, determinadas obligaciones relacionadas con los modelos de IA de propósito general. |
| 2 ago 2026 | Las obligaciones de transparencia del artículo 50 — las que nos ocupan en este artículo. |
| 2 dic 2027 | Las principales obligaciones para sistemas de alto riesgo del anexo III. |
| 2 ago 2028 | Obligaciones para determinados sistemas de alto riesgo integrados en productos regulados. |
Este calendario fue modificado por el Reglamento (UE) 2026/1744, conocido como Digital Omnibus sobre IA, publicado en el Diario Oficial de la Unión Europea el 24 de julio de 2026. Ese reglamento aplazó parte de las obligaciones de alto riesgo.
Pero —y esto es lo importante— el aplazamiento de las obligaciones para los sistemas de alto riesgo no retrasa la obligación de informar cuando una persona interactúa directamente con una IA.
Para los agentes conversacionales y los agentes de voz, la fecha importante sigue siendo el 2 de agosto de 2026.
Existe un periodo transitorio hasta el 2 de diciembre de 2026 para determinados sistemas generativos ya comercializados, pero afecta únicamente a la obligación técnica de marcado y detección del contenido sintético del artículo 50.2.
La obligación de informar al usuario de que está interactuando con una IA, regulada en el artículo 50.1, se aplica desde el 2 de agosto de 2026 y no dispone de ese periodo de gracia.
Qué dice exactamente el artículo 50
Una obligación, una excepción, y una advertencia de la Comisión sobre esa excepción.
El artículo 50.1 establece que los proveedores deben diseñar y desarrollar los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas de manera que esas personas sean informadas de que están interactuando con un sistema de inteligencia artificial.
La excepción aparece cuando resulte evidente para una persona razonablemente informada, atenta y prudente que está interactuando con una IA.
Pero la propia Comisión Europea indica que esta excepción debe interpretarse de manera restrictiva.
En un agente de voz con una voz natural, pausas humanas, capacidad de interrupción y una conversación fluida, confiar en que el usuario «ya se dará cuenta» sería una decisión bastante arriesgada.
La opción segura es mucho más sencilla: decirlo.
El artículo 50.1 contempla además una excepción específica para determinados sistemas autorizados legalmente para detectar, prevenir, investigar o perseguir delitos, siempre que existan las salvaguardas correspondientes. Esta excepción no afecta a los agentes de voz comerciales o de atención al cliente de los que trata este artículo.
¿Un agente de voz entra dentro de esta obligación?
En condiciones normales, sí. Y da igual quién descuelgue primero.
Las guías publicadas por la Comisión Europea establecen cuatro condiciones acumulativas para que se aplique esta obligación:
- Debe tratarse de un sistema de IA.
- El sistema debe estar diseñado para mantener un intercambio real en ambos sentidos.
- La interacción debe ser directa entre el sistema y la persona, sin un humano actuando como intermediario.
- La interacción debe producirse con una persona física.
Un agente de voz con IA que atiende una llamada, responde preguntas, solicita información, cualifica una oportunidad, gestiona una cita o realiza una llamada saliente mantiene una interacción directa con una persona. Por tanto, entra en el ámbito del artículo 50.1.
Quedan fuera de esta obligación concreta los sistemas que trabajan exclusivamente en segundo plano, las comunicaciones entre máquinas o los procesos automáticos sin contacto directo con personas.
¿Afecta a llamadas entrantes y salientes?
Sí. La norma no diferencia entre una persona que llama voluntariamente a una empresa y una persona que recibe una llamada automatizada. Se aplica tanto a:
- Agentes de voz que reciben llamadas.
- Agentes que realizan campañas salientes.
- Asistentes que recuperan contactos comerciales.
- Sistemas que confirman o modifican citas.
- Agentes que realizan encuestas.
- Sistemas que atienden incidencias.
- Agentes que cualifican oportunidades.
- Asistentes que cobran, reclaman o recuerdan pagos.
Lo determinante no es quién inicia la llamada. Lo determinante es que una persona esté interactuando directamente con un sistema de IA.
¿Y si el proveedor está fuera de la UE?
La obligación no afecta únicamente a proveedores establecidos en la Unión Europea. El AI Act también puede aplicarse a proveedores situados fuera de la UE cuando comercialicen o pongan en servicio sus sistemas en el mercado europeo, o cuando sus resultados se utilicen dentro de la Unión. Además, la persona con la que interactúa el agente puede ser un consumidor o un profesional: lo importante es que sea una persona física.
La transparencia exigida por el AI Act no autoriza por sí misma la realización de campañas comerciales salientes. En España, las llamadas comerciales están sometidas a su propia normativa y, con carácter general, requieren revisar la legitimación del contacto, el origen de los datos y el derecho de oposición. Decir «soy una IA» no convierte una base fría en una base legal. Es otra capa distinta y le dedicaré un artículo aparte.
Cuándo debe informarse al usuario
La respuesta corta: al principio. La respuesta útil: dónde no puede esconderse.
La información debe proporcionarse, como muy tarde, en el momento de la primera interacción. En una llamada telefónica, esto significa que el aviso debe formar parte del inicio de la conversación.
No debería esconderse:
- Después de varias preguntas.
- Al final de la llamada.
- Dentro de las condiciones generales de contratación.
- En una política de privacidad que el usuario no está viendo.
- En la página web de la empresa.
- En un SMS enviado después de la conversación.
El usuario debe conocer la naturaleza del interlocutor desde el principio para decidir cómo quiere continuar y ajustar el nivel de confianza que deposita en sus respuestas.
Qué debe decir el agente de voz
El AI Act no impone una frase exacta. Tampoco te obliga a decir «robot». Solo pide que se entienda.
La información debe ser clara y distinguible. Por tanto, el mensaje debe permitir que una persona entienda, sin interpretaciones creativas, que no está hablando con un ser humano. La presentación puede integrarse con naturalidad en la conversación: cumplir la ley no obliga a empezar la llamada como si leyéramos un prospecto farmacéutico.
Algunas fórmulas claras que cumplen, en principio, la finalidad de transparencia:
«Hola, soy Vera, el asistente virtual con inteligencia artificial de [empresa]. ¿En qué puedo ayudarte?»
«Hola, soy Vera, un asistente de inteligencia artificial de [empresa]. Te llamo para [motivo de la llamada].»
«Hola, soy Vera, el agente de voz con inteligencia artificial de [empresa].»
Ahora la otra cara. El mensaje no debe utilizar fórmulas ambiguas que dejen en el aire si detrás hay una persona o un sistema:
- «Soy parte del equipo de [empresa].»
- «Soy la asistente de [empresa].»
- «Te llamo desde el departamento comercial.»
- «Esta llamada utiliza tecnología avanzada.»
- «Esta conversación puede estar automatizada.»
Ninguna de esas frases permite saber con claridad si al otro lado hay una persona o una inteligencia artificial. Y esa claridad es justo lo que pide la norma.
¿Repetir el aviso? ¿Transferir a una persona?
Dos preguntas muy habituales, y dos respuestas que conviene no confundir.
¿Hay que repetir el aviso durante toda la llamada?
El artículo 50 exige informar desde la primera interacción, pero no establece que deba repetirse el aviso continuamente durante toda la conversación. En una llamada normal, una identificación clara al comienzo debería cumplir la finalidad de transparencia.
Otra cuestión sería que la llamada pasara de un agente de IA a una persona, o de una persona a otro sistema automatizado, de forma que pudiera generar confusión. En esos cambios conviene informar nuevamente al usuario sobre quién está atendiendo la conversación.
¿Hay que ofrecer siempre la transferencia a una persona?
El artículo 50 no establece una obligación general de ofrecer atención humana en todas las llamadas realizadas o atendidas por una IA. Tampoco prohíbe que un agente gestione una conversación completa de manera autónoma. La necesidad de intervención humana dependerá de la finalidad del agente, el sector, el tipo de decisión, la clasificación de riesgo y la normativa aplicable.
Por tanto, «identificarse como IA» y «ofrecer un agente humano» son dos cuestiones distintas. Aun cuando no sea legalmente obligatorio, disponer de un procedimiento de escalado sigue siendo una buena práctica para incidencias, solicitudes complejas o situaciones que el agente no pueda resolver.
Esta conclusión se refiere exclusivamente al AI Act. En España, la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela obliga a determinadas empresas —prestadores de servicios básicos de interés general y grandes empresas incluidas en su ámbito— a permitir que el cliente solicite atención personalizada cuando el servicio utilice bots conversacionales u otros medios automatizados. Solo afecta a las empresas y servicios dentro de su ámbito, no a cualquier agente, campaña o negocio. La normativa sectorial puede añadir además requisitos propios. Lo desarrollaré en un artículo aparte.
Quién tiene la obligación legal y qué debe revisar la empresa usuaria
El AI Act reparte papeles. Y conviene saber cuál te toca antes de firmar nada.
El proveedor
Es la persona o empresa que desarrolla un sistema de IA, encarga su desarrollo y lo comercializa o pone en servicio bajo su propio nombre o marca. El artículo 50.1 dirige directamente al proveedor la obligación de diseñar el sistema para que las personas sean informadas de que interactúan con una IA.
El responsable del despliegue (la empresa usuaria)
Es la persona o empresa que utiliza el sistema de IA bajo su propia autoridad dentro de una actividad profesional. Por ejemplo, una clínica que contrata un agente de voz para gestionar citas puede ser responsable del despliegue, mientras que la empresa que desarrolla y comercializa el sistema actúa como proveedora.
Ahora bien: una empresa usuaria puede convertirse en proveedora si encarga el desarrollo del agente y lo pone en servicio bajo su propia marca. También puede acumular ambos papeles según la arquitectura, la personalización y la forma en que ofrece el sistema.
Por eso no basta con decir: «la plataforma que utilizamos ya cumple».
La obligación del artículo 50.1 recae directamente en el proveedor. No obstante, la empresa usuaria debería comprobar, tanto en el contrato como en la configuración real del agente, que el aviso está correctamente implementado, especialmente cuando controla o modifica el flujo conversacional.
El contrato y la configuración deberían dejar claro:
- Quién actúa como proveedor.
- Quién controla el mensaje inicial.
- Quién verifica que el aviso está activo.
- Quién conserva evidencias de la configuración.
- Quién responde cuando se modifica el flujo conversacional.
En una cadena formada por plataforma de IA, integrador, operador de telecomunicaciones y empresa usuaria, las responsabilidades no deberían quedarse flotando en mitad del cable.
Una voz sintética no es automáticamente un deepfake
Ni todo audio generado es una falsificación, ni todo análisis de la conversación es reconocimiento de emociones. Las capas importan.
El AI Act diferencia entre un sistema que conversa con una persona y un contenido que constituye una falsificación profunda o deepfake. Una voz generada artificialmente no es automáticamente un deepfake.
Para que un audio pueda considerarse una falsificación profunda debe parecerse a una persona, entidad, objeto, lugar o acontecimiento existente y presentarse de forma que pueda parecer auténtico o verdadero cuando no lo es. Por ejemplo, clonar la voz de una persona real para hacer creer que esa persona está hablando puede entrar dentro de la definición de deepfake. En ese caso existe una obligación adicional: informar de que el audio ha sido generado o manipulado artificialmente.
Hay que distinguir, por tanto:
- Agente de voz con una voz sintética propia: debe informar de que es una IA.
- Agente que imita la voz de una persona real y puede parecer auténtica: puede entrar además en las obligaciones relacionadas con deepfakes.
- Sistema generador de audio sintético: su proveedor puede estar sujeto también a las obligaciones técnicas de marcado y detección del artículo 50.2.
Un mensaje audible al comienzo de la llamada y un marcado técnico del contenido son obligaciones diferentes. Una no sustituye automáticamente a la otra.
Qué ocurre si el agente analiza emociones
El artículo 50 también regula los sistemas de reconocimiento de emociones y categorización biométrica. Cuando se utilice un sistema de reconocimiento de emociones, el responsable del despliegue debe informar a las personas expuestas sobre su funcionamiento.
Pero no todo análisis de sentimiento es automáticamente un sistema de reconocimiento de emociones a efectos del AI Act. El Reglamento define estos sistemas como aquellos que identifican o infieren emociones o intenciones a partir de datos biométricos. Un análisis basado exclusivamente en las palabras de una transcripción no es necesariamente equivalente a inferir emociones mediante características biométricas de la voz. Habrá que analizar qué datos utiliza realmente el sistema: las palabras pronunciadas, el tono y las características acústicas, patrones fisiológicos o de comportamiento, datos biométricos, o una combinación.
El uso de sistemas de IA para inferir emociones en el trabajo y en centros educativos está prohibido, salvo determinadas excepciones por razones médicas o de seguridad. No basta con añadir una frase al comienzo de la llamada: antes hay que revisar qué está haciendo realmente el sistema.
El aviso sobre IA no sustituye al aviso de grabación
El AI Act no deroga la protección de datos. Son capas distintas y hay que apilarlas bien.
Informar de que el usuario está hablando con una IA no sustituye las obligaciones relacionadas con protección de datos, privacidad o grabación de llamadas. Si la llamada se graba, se transcribe, se almacena o se analiza, será necesario revisar, entre otras cuestiones: qué datos personales se tratan, con qué finalidad, cuál es la base jurídica, durante cuánto tiempo se conservan, quién puede acceder a ellos, qué proveedores intervienen, si existen transferencias internacionales de datos y qué información debe recibir la persona.
El AI Act no sustituye al Reglamento General de Protección de Datos ni a la normativa sobre privacidad y comunicaciones electrónicas. Tampoco significa que todas las grabaciones requieran siempre el consentimiento del usuario: la base jurídica dependerá de la finalidad y del contexto. Lo que sí debe existir es una revisión real del tratamiento y de la información que corresponde facilitar.
Una presentación completa, uniendo ambas capas, podría ser:
«Hola, soy Vera, el asistente virtual con inteligencia artificial de [empresa]. Esta llamada será grabada para [finalidad]. ¿En qué puedo ayudarte?»
La redacción del aviso de grabación debe adaptarse a la base jurídica, la actividad y la política de privacidad de cada empresa.¿Todos los agentes de voz son de alto riesgo? Y qué NO exige el AI Act
Dos ideas que ahorran muchos sustos: la clasificación va por función, no por sector; y la transparencia pide menos de lo que la gente cree.
No. Un agente de voz no se convierte automáticamente en un sistema de alto riesgo por utilizar inteligencia artificial, por mantener conversaciones naturales ni por trabajar para una empresa de un sector regulado. La clasificación depende principalmente de su finalidad y de su uso concreto.
Un agente que responde preguntas frecuentes, deriva llamadas o gestiona una reserva no tiene la misma función que un sistema que evalúa candidatos para un empleo, determina el acceso a servicios esenciales o influye materialmente en decisiones sobre personas. Entre los usos que pueden entrar en las categorías de alto riesgo se encuentran determinados sistemas utilizados para: selección y evaluación de trabajadores; acceso a servicios públicos o privados esenciales; evaluación de solvencia; evaluación de riesgos y precios en seguros de vida y salud; educación y evaluación de estudiantes; aplicación de la ley; migración y control fronterizo; y administración de justicia.
La clasificación debe realizarse sobre la función concreta del sistema, no simplemente sobre el sector de la empresa. Y aunque un agente no sea de alto riesgo, puede seguir sujeto a la obligación de transparencia del artículo 50.
La obligación general de transparencia no exige por sí sola: usar una voz robótica; revelar el nombre del modelo de lenguaje; explicar el prompt del agente; informar sobre toda la arquitectura tecnológica; identificar al proveedor de síntesis de voz; detallar cada automatización conectada; repetir el aviso en cada respuesta; solicitar consentimiento para hablar con la IA; ofrecer siempre una transferencia inmediata a una persona; ni clasificar todos los agentes de voz como sistemas de alto riesgo.
Lo que sí exige es que la persona entienda que está interactuando con un sistema de IA, desde el comienzo y de manera clara.
Qué revisar antes del 2 de agosto de 2026
Una revisión sencilla pero documentada. Diez pasos que caben en una tarde.
Inventaría los agentes activos
Todos los sistemas que mantienen conversaciones de voz con personas, entrantes y salientes.
Define la función de cada uno
Qué puede hacer, qué información solicita, qué decisiones toma y qué acciones ejecuta.
Determina los papeles legales
Quién es proveedor, quién responsable del despliegue y si alguien acumula ambas funciones.
Revisa el primer mensaje
Que el agente informe claramente de que usa IA desde el comienzo de la llamada.
Prueba todas las rutas de entrada
El aviso debe aparecer aunque la llamada entre por números, campañas, horarios o flujos distintos.
Revisa las llamadas salientes
El usuario debe saber desde el inicio quién llama, en nombre de qué empresa y que habla con una IA.
Separa los avisos legales
Distingue el aviso sobre IA del aviso sobre grabación, privacidad o finalidad comercial.
Analiza las funciones especiales
Reconocimiento de emociones, biometría, clonación de voz o decisiones de alto riesgo.
Conserva evidencias
Versión del mensaje inicial, pruebas, fechas de activación y cambios en el flujo.
Revisa proveedores y contratos
Que la plataforma permita cumplir y que las responsabilidades estén bien repartidas.
Qué sanciones puede tener un incumplimiento
El incumplimiento de las obligaciones de transparencia del artículo 50 puede dar lugar a multas administrativas de hasta 15 millones de euros o, cuando el infractor sea una empresa, hasta el 3 % de su volumen de negocio mundial total del ejercicio anterior, aplicándose el límite que resulte superior. Para las pymes, incluidas las empresas emergentes, se aplica el importe o porcentaje que resulte inferior. El Digital Omnibus extiende también esta regla a determinadas empresas de mediana capitalización para los incumplimientos contemplados en el artículo 99.4.
Estos son máximos legales, no sanciones automáticas. Para determinar la cuantía deben valorarse factores como la gravedad, la duración, las consecuencias, el número de personas afectadas, la colaboración de la empresa y las medidas adoptadas para corregir el incumplimiento.
Pero la conclusión es bastante sencilla: esconder que una llamada está siendo atendida por una IA no aporta ninguna ventaja que compense el riesgo.
Preguntas frecuentes
Lo que más se pregunta sobre el aviso de IA en agentes de voz, en corto.
¿Desde cuándo hay que avisar de que un agente de voz es una IA?
Desde el 2 de agosto de 2026 se aplican las obligaciones de transparencia del artículo 50 del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (AI Act). A partir de esa fecha, un sistema de IA diseñado para interactuar directamente con personas debe informar de que se está interactuando con una inteligencia artificial.
¿Un agente de voz con IA entra dentro de esta obligación?
En condiciones normales, sí. Se aplica cuando concurren cuatro condiciones: que sea un sistema de IA, que esté diseñado para un intercambio real en ambos sentidos, que la interacción sea directa con la persona sin un humano intermediario, y que se produzca con una persona física. Un agente que atiende o realiza llamadas cumple esas condiciones.
¿La obligación afecta a llamadas entrantes y salientes?
Sí. La norma no distingue entre quien llama voluntariamente a una empresa y quien recibe una llamada automatizada. Lo determinante no es quién inicia la llamada, sino que una persona esté interactuando directamente con un sistema de IA.
¿Qué tiene que decir exactamente el agente?
El AI Act no impone una frase concreta ni obliga a usar palabras como robot o máquina. La información debe ser clara y distinguible, de forma que la persona entienda que no habla con un ser humano. Por ejemplo: «Hola, soy Vera, el asistente virtual con inteligencia artificial de [empresa]. ¿En qué puedo ayudarte?».
¿Hay que ofrecer siempre la transferencia a una persona?
El artículo 50 del AI Act no establece una obligación general de ofrecer atención humana en toda llamada atendida por una IA. Identificarse como IA y ofrecer un agente humano son cuestiones distintas. Otra normativa, como la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, sí obliga a ofrecer atención personalizada, pero solo a las empresas y servicios incluidos en su ámbito.
¿Una voz sintética es automáticamente un deepfake?
No. Una voz generada artificialmente no es automáticamente un deepfake. Para que un audio sea una falsificación profunda debe parecerse a una persona o entidad existente y presentarse de forma que pueda parecer auténtico cuando no lo es, por ejemplo clonando la voz de una persona real. En ese caso existen obligaciones adicionales de marcado del contenido.
¿Todos los agentes de voz son sistemas de alto riesgo?
No. Un agente no es de alto riesgo por usar IA ni por trabajar en un sector regulado. La clasificación depende de su finalidad y uso concreto. Un agente que responde preguntas o gestiona una reserva no es lo mismo que un sistema que evalúa candidatos o decide el acceso a servicios esenciales. Aunque no sea de alto riesgo, sigue sujeto a la obligación de transparencia del artículo 50.
¿Qué sanciones puede tener no avisar de que se habla con una IA?
El incumplimiento de las obligaciones de transparencia del artículo 50 puede dar lugar a multas de hasta 15 millones de euros o, cuando el infractor sea una empresa, hasta el 3 % de su volumen de negocio mundial total del ejercicio anterior, aplicándose el límite que resulte superior. Para las pymes se aplica el que resulte inferior. Son máximos legales, no sanciones automáticas: la cuantía depende de la gravedad, la duración y otros factores.
¿El aviso de IA sustituye al aviso de grabación de la llamada?
No. Son capas legales distintas. Informar de que se habla con una IA no sustituye las obligaciones de protección de datos ni las relativas a la grabación de llamadas. Si la llamada se graba, transcribe o analiza, hay que revisar además qué datos se tratan, con qué finalidad y cuál es la base jurídica.
Fuentes oficiales consultadas
Para implementar, mandan las fuentes; este artículo solo explica el recorrido.
La transparencia no estropea la conversación
Un agente de voz puede sonar natural, comprender al usuario, consultar información, reservar una cita, actualizar un CRM y transferir una llamada sin fingir que es una persona. Informar de que utiliza inteligencia artificial no reduce necesariamente la conversión ni rompe la experiencia.
Lo que rompe la confianza es que el usuario descubra después que la supuesta persona con la que estaba hablando nunca existió. Desde el 2 de agosto de 2026, la transparencia deja de ser solamente una buena práctica para convertirse en una obligación. Y cumplirla puede empezar con una frase tan sencilla como esta:
«Hola, soy Vera, el asistente virtual con inteligencia artificial de [empresa]. ¿En qué puedo ayudarte?»
Contenido informativo actualizado el 31 de julio de 2026. No sustituye el análisis jurídico de cada sistema, finalidad y contexto de uso.
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