Lo que acaba de pasar

El 13 de noviembre de 2025, el Congreso español aprobó la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Está pendiente de pasar por el Senado, pero todo indica que se aprobará sin cambios mayores.

Esta ley regula por primera vez de manera integral cómo las empresas deben atender a sus clientes. Y tiene 7 puntos que impactan directamente en nuestros agentes de voz con IA.

Si estás construyendo, implementando o vendiendo sistemas de voz automatizados en España, necesitas saber esto ya.

Los 7 cambios que te afectan directamente

1. Identificación automática obligatoria

La ley dice:

Todo sistema automatizado debe identificarse explícitamente como tal al inicio de la interacción.

Lo que significa para tu agente:

Tu agente debe decir algo como:

"Te atiende [Nombre], asistente automatizado de [Empresa]. Puedes solicitar hablar con una persona en cualquier momento."

No es opcional. No es "best practice". Es obligatorio por ley.

Implicación técnica:

• Añade mensaje obligatorio en el begin_message
• Protégelo para que no sea editable
• Test de cumplimiento en cada deploy

2. Atención humana: derecho absoluto

La ley dice:

Prohibido que la atención sea exclusivamente automatizada. El usuario debe poder acceder a un humano en cualquier momento.

Lo que significa para tu agente:

Tu sistema no puede ser el único punto de contacto. Punto.

Comandos obligatorios:

• "hablar con una persona"
• "hablar con un agente"
• "necesito ayuda humana"
• Timeout de silencio
• Detección de frustración

Lo que no puedes hacer:

• Loop de retención ("¿estás seguro?")
• Obstáculos ("déjame intentar ayudarte primero")
• Retrasos artificiales
• Menús infinitos sin salida

Arquitectura mínima:

Agente IA
   ↓
Usuario solicita humano
   ↓
Transfer inmediato (<15s)
   ↓
Cola de agentes / Extensión / Número backup

3. SLA de atención: menos de 3 minutos en 95% de llamadas

La ley dice:

Las empresas deben garantizar que el 95% de las llamadas se atiendan en menos de 3 minutos.

Punto crítico:

Cuando transfieres a humano, el tiempo total (IA más espera humana) debe cumplir el límite de 3 minutos.

Dashboard obligatorio:

Métrica	Objetivo
Time To Answer - IA	<5s
TTA - Transfer a humano	<3min
% llamadas <3min	>95%
% transfers exitosos	100%

4. Accesibilidad para colectivos vulnerables

La ley dice:

Los servicios deben ser accesibles para personas mayores, con discapacidad o vulnerabilidad digital.

Lo que significa para tu agente:

• Ritmo de habla estable (no acelerado)
• Lenguaje simple y claro
• Capacidad de repetir información
• Paciencia ante silencios
• Opción de fallback a humano sin fricción

Configuración técnica:

{
  "voice_speed": 0.9,
  "responsiveness": 0.7,
  "interruption_sensitivity": 0.6,
  "enable_backchannel": true
}

Comandos de accesibilidad obligatorios:

• "repite"
• "no entendí"
• "más despacio"
• "habla más claro"

5. Prohibición de algoritmos discriminatorios

La ley dice:

No se permiten algoritmos que personalicen decisiones usando parámetros discriminatorios o que aprovechen situaciones de necesidad.

Variables prohibidas en tu agente:

• Edad
• Origen étnico/nacional
• Discapacidad
• Nivel socioeconómico inferido
• Estado de salud
• Orientación sexual

Variables permitidas:

• Nombre del cliente
• Historial de interacciones previas
• Estado de cuenta/servicio
• Preferencias declaradas explícitamente

6. Gestión de reclamaciones: máximo 15 días

La ley dice:

• Reclamaciones generales: máximo 15 días
• Cobros indebidos: máximo 5 días

Rol de tu agente:

Tu agente puede solo registrar, no resolver reclamaciones.

Flujo obligatorio:

Usuario expresa reclamación
   ↓
Agente: "Entiendo tu reclamación. La registro 
         inmediatamente y la escalo al equipo 
         especializado. ¿Quieres hablar con un 
         agente ahora?"
   ↓
Genera ticket con:
   - Timestamp
   - Audio + transcripción
   - Categoría
   - Prioridad
   - Datos del cliente
   ↓
Transfer a humano (si solicitado) O confirmación ticket

7. Transparencia en llamadas comerciales

La ley dice:

• Numeración diferenciada: comercial vs. atención
• Prohibido llamadas comerciales sin consentimiento
• Contratos cerrados por IA sin consentimiento = nulos

Tu agente no puede:

• Cerrar contratos por teléfono
• Confirmar ventas
• Aceptar términos vinculantes

Tu agente puede:

• Calificar leads
• Agendar citas comerciales
• Proporcionar información
• Transferir a comercial humano

Prompt de seguridad obligatorio:

[SYSTEM CONSTRAINT] You are NOT authorized to close 
contracts, confirm sales, or accept binding terms. 
If user wants to proceed with purchase, you MUST 
transfer to human sales agent. Any contract closed 
by you is legally null and void.

Lo que nunca puede hacer tu agente (resumen)

Esta lista es tu checklist de compliance. Si tu agente hace cualquiera de estas cosas, estás violando la ley:

1. Ser el único canal de atención (debe haber humano disponible).
2. Bloquear o dificultar acceso a agente humano.
3. Ocultar que es un sistema automatizado.
4. Forzar menús interminables sin salida a humano.
5. Ralentizar transferencias para retener al usuario.
6. Usar datos sensibles no autorizados (edad, salud, origen).
7. Discriminar por edad, origen, discapacidad.
8. Cerrar contratos o ventas por teléfono.
9. Resolver reclamaciones sin escalado.
10. Operar sin trazabilidad completa.

Qué hacer ahora

Si tu sistema está en producción hoy, empieza por lo urgente.

La ley aún no tiene fecha oficial de entrada en vigor, pero mejor adelantarse.

La buena noticia: no es limitante, es ordenador

Esta ley no limita la innovación. Limita los abusos.

De hecho, los agentes de voz bien implementados cumplen mejor el SLA que sistemas tradicionales.

Un call center tradicional lucha para cumplir el límite de 3 minutos. Un agente de voz bien diseñado lo cumple automáticamente.

Recursos y siguientes pasos

Texto completo de la ley:

Ministerio de Derechos Sociales y Consumo

Proveedores de agentes de voz (compatibles con nueva ley):

• Retell AI
• Vapi
• Bland AI
• Synthflow
• PlayHT

Integraciones necesarias:

• CRM con ticketing (HubSpot, Zoho, Pipedrive, Salesforce)
• Sistema de colas (Twilio, Vonage, Plivo)
• Analytics (Mixpanel, Amplitude, custom dashboard)

Próximos hitos legislativos:

• Paso por el Senado (fecha pendiente)
• Vuelta al Congreso para aprobación definitiva
• Publicación en BOE
• Entrada en vigor (estimado: Q1-Q2 2026)

Preguntas frecuentes

Qué hacer desde ya

Si estás desarrollando o implementando agentes de voz en España:

1. Audita tu sistema hoy con el checklist de arriba.
2. Prioriza los 3 cambios urgentes (identificación, transfer, restricción contratos).
3. Documenta todo (variables, flujos, decisiones).
4. Prepara dashboard de métricas (no esperes a ser auditado).
5. Comparte esta info con tu equipo técnico y legal.

La ventana es corta. Los que se adapten primero tendrán ventaja competitiva frente a los que esperen hasta el último día.

Discusión

¿Cómo están manejando esto en vuestros proyectos? ¿Alguien ya ha empezado a implementar estos cambios? ¿Qué parte veis más compleja técnicamente?

Abramos el debate.