26 de Noviembre de 2025
Grabación + Métricas + CRM: Lo que separa gestionar de adivinar
Graba para saber qué pasa realmente en cada llamada
Mide para detectar problemas antes de que te cuesten dinero
Integra con CRM para que la información no se pierda
Inviertes en marketing. Los leads llegan. El teléfono suena.
¿Y qué pasa después?
No lo sabes. Nadie lo sabe.
No sabes si tu comercial dio el precio correcto. No sabes si resolvió la objeción o la esquivó. No sabes si el cliente colgó convencido o con dudas.
Solo sabes que "la llamada fue bien" porque tu equipo te lo dijo.
Y cuando ventas no cierra, marketing dice que los leads son malos. Comercial dice que marketing no cualifica. Y tú en medio, sin una sola grabación que te diga quién tiene razón.
Eso no es gestionar un equipo comercial. Es cruzar los dedos.
¿Grabas todas las llamadas entrantes y salientes?
¿Sabes cuántas llamadas se pierden cada día?
¿Conoces la tasa de conversión de cada comercial?
¿Las llamadas se registran automáticamente en tu CRM?
¿Sabes la duración media de llamada por tipo?
¿Tienes contexto del cliente antes de descolgar?
Si has dejado más de 2 casillas en blanco, este artículo es para ti.
25 personas en plantilla. Equipo comercial de 6. Invierten 8.000€ al mes en Google Ads y LinkedIn.
Me dice: "El equipo comercial dice que los leads son malos. Marketing dice que el equipo no sabe vender. No sé quién tiene razón."
— ¿Grabas las llamadas?
— No.
— ¿Tienes métricas de duración, tasa de respuesta, conversión por comercial?
— No.
— ¿El CRM registra cada llamada automáticamente?
— A veces lo actualizan manualmente... cuando se acuerdan.
No puede saber si los leads son buenos o malos porque nadie escucha las conversaciones reales.
No puede formar al equipo porque no tiene ejemplos concretos de qué se hace bien o mal.
Pierde información crítica porque las llamadas no quedan registradas.
Toma decisiones basándose en opiniones, no en datos.
Está gestionando un equipo comercial sin saber qué está pasando en las llamadas.
La fórmula
Sin las tres piezas, estás gestionando a ciegas
No hace falta complicarlo. Son tres cosas. Las tres tienen que funcionar juntas.
Grabar no es espiar a tu equipo. Es tener la realidad sin filtros.
Si tres comerciales dan precios diferentes, tienes un problema de formación. Si uno tarda 8 minutos en explicar algo que debería llevar 2, tienes un problema de argumentario. Si varios clientes cuelgan en el mismo punto de la conversación, tienes un problema de proceso. Sin grabaciones, estos patrones son invisibles.
La teoría no forma equipos. Los casos reales sí. Cuando escuchas con tu equipo una llamada donde el comercial manejó perfectamente una objeción de precio, eso vale más que cualquier curso. Cuando escuchas una llamada donde se perdió la venta por no preguntar por el decisor, el aprendizaje es inmediato.
Cliente dice "me prometieron X". Tu comercial dice "yo nunca dije eso". Sin grabación, es tu palabra contra la suya. Con grabación, escuchas exactamente qué se dijo. Fin de la discusión. Esto también te protege legalmente cuando hay reclamaciones serias.
Después de escuchar 50 llamadas, identificas las 5 objeciones que aparecen siempre. Preparas respuestas específicas para cada una. Las pruebas. Escuchas cómo funcionan. Ajustas. Esto es mejora continua real, no teoría.
Caso real: Una agencia de viajes escuchó 20 llamadas perdidas y descubrió que el 60% colgaba porque el IVR no ofrecía opción de "cancelaciones". Añadieron esa opción. Redujeron un 40% las llamadas perdidas. Sin grabaciones, nunca habrían detectado el problema.
Lo que no mides no existe. Y en telefonía, la mayoría de empresas no mide nada.
¿Cuántas llamadas entran y cuántas se pierden? ¿A qué hora se pierden más? Si pierdes el 30% entre las 9:00 y las 10:00, tienes un problema de capacidad.
¿Tu equipo resuelve en tiempos razonables o da vueltas? Si la media para una consulta simple es de 12 minutos cuando debería ser 4, algo falla.
Si supera los 30 segundos, estás perdiendo clientes. La gente cuelga. Y cuando cuelgan, llaman a tu competencia.
¿Las llamadas se reparten equilibradamente o hay agentes saturados mientras otros están parados?
De cada 100 llamadas, ¿cuántas acaban en venta? ¿Cuál es la conversión de cada comercial? Esto te dice quién funciona y quién necesita ayuda.
Caso real: Una clínica dental descubrió que entre las 14:00 y las 15:00 perdían el 70% de las llamadas. Todo el equipo comía a la vez. Solución: turnos escalonados. Resultado: cero llamadas perdidas en ese tramo. Un cambio de 5 minutos que nunca habrían detectado sin métricas.
Aquí es donde la mayoría de empresas falla. Tienen centralita. Tienen CRM. Pero no están conectados.
Tu equipo ya tiene suficiente trabajo. No van a actualizar el CRM manualmente después de cada llamada. Y cuando lo hacen, lo hacen mal, incompleto o tres días después cuando ya no se acuerdan de los detalles.
Registro automático. Cada llamada entrante y saliente queda registrada en la ficha del cliente sin que nadie toque nada. Fecha, hora, duración, quién atendió. Todo automático.
Contexto instantáneo. Cuando llama un cliente, salta su ficha en pantalla antes de descolgar. Ves su historial, sus deals abiertos, su última interacción. Contestas sabiendo quién es y qué necesita.
Click to call. Llamas directamente desde el CRM. Un clic en el número y sale la llamada. No marcas números, no pierdes tiempo, no te equivocas.
Informes reales de actividad. Sabes exactamente cuántas llamadas hizo cada comercial, cuánto duraron, a qué clientes, qué resultado tuvieron. Datos reales, no opiniones.
Caso real: Un despacho de abogados integró su centralita con HubSpot. Antes, los abogados actualizaban el CRM "cuando tenían tiempo". Traducción: nunca. Después: 100% de llamadas registradas automáticamente. 80% menos de tiempo administrativo. Visibilidad total del historial de cada cliente.
Un CRM sin integración telefónica es como tener un coche con el salpicadero tapado.
Funciona, pero no sabes a qué velocidad vas.
Si me preguntas qué CRM recomiendo para empresas B2B, la respuesta es HubSpot. No porque sea el único bueno, sino porque la integración con telefonía es la más completa que he visto.
Pero no es el único. Hay otros CRMs que funcionan muy bien dependiendo de tu caso:
Integración robusta, sincronización bidireccional, buen precio. Perfecto si ya estás en el ecosistema Zoho.
PYMEs que quieren centralizar
Diseñado para equipos comerciales que viven del pipeline. Visibilidad total del embudo.
Equipos de venta pura
Para empresas grandes con procesos estructurados. Más complejo, pero potente.
Grandes empresas
Crea tickets desde llamadas, vincula historial. Pensado para soporte.
Equipos de soporte técnico
Si eres administrador de fincas, un CRM generalista como HubSpot o Pipedrive no encaja con tu operativa. Necesitas un software pensado para tu día a día: comunidades, propietarios, incidencias, juntas, contabilidad.
Gesfincas está diseñado específicamente para eso y se integra con telefonía IP. Cuando llama un propietario, sabes de qué comunidad es, qué incidencias tiene abiertas, si está al corriente de pago. Contexto instantáneo sin buscar en carpetas.
Si tu sector tiene un CRM especializado que se integra con telefonía, probablemente sea mejor opción que un CRM generalista. Dedica tiempo a investigar qué existe para tu nicho antes de elegir.
Lo importante: cada CRM requiere dedicarle tiempo. No es instalar y olvidar. Tienes que configurar bien los campos, definir los flujos, formar al equipo. Un CRM mal configurado es peor que no tener CRM porque da falsa sensación de control.
No sabes qué está pasando en las llamadas
Tu equipo comete los mismos errores una y otra vez
Las reclamaciones son "él dijo, ella dijo"
Pierdes contexto cada vez que un cliente llama
Tomas decisiones basándote en intuición
Visibilidad total de cada conversación
Formación continua basada en casos reales
Resolución de reclamaciones con pruebas
Contexto instantáneo cuando llama un cliente
Decisiones basadas en datos reales
Grabar llamadas no sirve de nada si nadie las revisa. He visto empresas con 6 meses de grabaciones que nadie ha escuchado. Eso no es tener datos, es ocupar espacio en disco. Programa sesiones semanales con tu equipo. Escuchad llamadas juntos. Una hora a la semana transforma más que cualquier formación teórica.
En España es obligatorio avisar que la llamada se graba. No hacerlo te expone a problemas legales serios. Un mensaje automático al inicio es suficiente: "Esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y formación." Configúralo una vez y olvídate. Todas las centralitas profesionales tienen esta opción.
Si grabas pero no integras, estás perdiendo la mitad del valor. Las llamadas tienen que estar asociadas automáticamente a cada cliente. Si tu proveedor de centralita no se integra con tu CRM, tienes un problema. O cambias de proveedor o cambias de CRM. Las dos herramientas tienen que hablar entre ellas.
Saber qué pasa realmente en cada llamada
Detectar problemas antes de que cuesten dinero
Que la información no se pierda
No puedes mejorar lo que no escuchas.
No puedes formar sin ejemplos reales.
No puedes decidir sin datos.
Si ya tienes centralita pero no grabas, no mides y no integras con tu CRM, tienes infraestructura sin inteligencia.
Cada llamada que no grabas es información que desaparece.
Cada métrica que no mides es una mejora que nunca harás.
Cada llamada que no se registra en el CRM es contexto que se pierde.
Revisa tu setup actual. Activa grabación. Conecta tu CRM.
Empieza a saber qué pasa realmente cuando suena el teléfono.
Ya tienes centralita. Ya tienes datos. ¿Y ahora qué?
Ahora es cuando entra la IA. Pero con cabeza: primero la base, luego la automatización.