Nydia, este documento explica que necesitamos de ti, por que es importante y como completar la tarea. Es la pieza clave para que la IA clasifique bien desde el dia uno.
Vamos a sustituir el sistema actual de tickets (donde el cliente elige manualmente entre 40+ categorias en 3 pasos) por un sistema donde el cliente solo escribe su consulta en texto libre y la IA clasifica automaticamente.
Para que la IA funcione, necesita saber exactamente a que departamento y subcategoria debe asignar cada ticket. Esa definicion la haces tu, porque conoces la operativa interna mejor que nadie.
Asi es el proceso que sigue un cliente actualmente para crear un ticket:
| Paso | Que ve el cliente | Opciones | Problema |
|---|---|---|---|
| Paso 1 | "Escoge tipo de solicitud" | Consultas y Dudas, Peticiones, Incidencias en el servicio | El cliente no sabe la diferencia entre consulta, peticion e incidencia. Son conceptos internos nuestros. |
| Paso 2 | "Selecciona tu caso" | Administrativas, Comerciales, Tecnicas (+ Fibra y Movil en Peticiones) | Un cliente nuevo que quiere configurar su linea SIP no sabe si eso es "comercial" o "tecnico". |
| Paso 3 | "Selecciona subcategoria" | Linea SIP, SIP Trunking, Centralita vPBX, API DTMF, API Voice, Click to Call, Fax 2 Mail, vDrive, vMail, Numeracion, SMS, Planes de llamadas... (14+ opciones) | Lista interminable. El cliente elige al azar o la que "suena parecido". Resultado: clasificacion incorrecta. |
El cliente navega un arbol de opciones que no entiende. Se pierde. Elige mal. El ticket llega al equipo equivocado. Se rebota. Tiempo de resolucion se duplica. Leads comerciales se pierden.
El cliente escribe su problema en lenguaje natural. La IA clasifica en milisegundos usando la taxonomia que tu definas + el contexto del cliente (antiguedad, pais, servicios activos). Precision >90%.
La IA necesita una estructura clara con el menor numero de niveles posible. Cuantas menos categorias, mejor clasifica. La propuesta base es trabajar con 3 departamentos principales y subcategorias simples dentro de cada uno.
Todo lo relacionado con nuevos clientes, ampliaciones de servicio, consultas pre-venta, portabilidades nuevas, presupuestos.
Regla especial: Clientes con menos de 90 dias SIEMPRE van aqui, sin importar que pregunten.
Subcategorias propuestas (tu decides las definitivas):
Problemas con servicios activos: configuracion, errores, caidas, integraciones, calidad de audio, desvios, IVR, APIs.
Solo clientes >90 dias.
Subcategorias propuestas (tu decides las definitivas):
Facturas, pagos, datos fiscales, cambios de titular, domiciliaciones, certificados, RGPD, bajas.
Solo clientes >90 dias.
Subcategorias propuestas (tu decides las definitivas):
| # | Tarea | Detalle | Prioridad |
|---|---|---|---|
| 1 | Validar los 3 departamentos principales | Confirmar que Comercial, Soporte Tecnico y Administracion cubren el 100% de los tickets. Si falta algun departamento, indicarlo. | CRITICA |
| 2 | Definir subcategorias finales por departamento | Maximo 6-8 subcategorias por departamento. Cada subcategoria debe ser clara y no solaparse con otra. Usar la plantilla del punto 05. | CRITICA |
| 3 | Validar regla de clientes nuevos (<90 dias) | Confirmar que la regla de "todo cliente nuevo va a comercial" es correcta. Si hay excepciones (ej: incidencia tecnica urgente de un cliente de 2 dias), definirlas. | CRITICA |
| 4 | Definir palabras clave por subcategoria | Para cada subcategoria, listar las palabras o frases que un cliente usaria tipicamente. Esto ayuda a la IA a clasificar. Ejemplo: "no me funciona el telefono" = Soporte > Linea SIP. | IMPORTANTE |
| 5 | Mapear categorias actuales a las nuevas | Tomar las 40+ categorias actuales y asignar cada una a la nueva estructura. Asi verificamos que no se pierde nada. | IMPORTANTE |
| 6 | Identificar casos especiales | Tickets que requieren revision humana obligatoria: cancelaciones, quejas formales, temas RGPD, escalaciones, clientes VIP. Definir la lista. | IMPORTANTE |
| 7 | Definir niveles de prioridad | Confirmar los niveles (Urgente, Alta, Media, Baja) y que criterios aplican a cada uno. Ejemplo: "servicio caido" = Urgente. | IMPORTANTE |
Para cada subcategoria que definas, necesito esta informacion. Te pongo un ejemplo completado para que veas el formato:
Para que veas por que tu trabajo es tan importante, este es el recorrido que hara cada ticket:
Sin tu taxonomia, la IA no sabe a donde mandar cada ticket. Es asi de simple.
No hay prisa por hacerlo perfecto a la primera. Es un proceso iterativo. Pero si necesito una primera version para poder empezar a configurar la IA.
La IA elige la mas probable y marca confianza. Si la confianza es baja (<80%), el ticket se marca para revision humana. Por eso es clave que las subcategorias no se solapen.
Recomendacion: 5-8 por departamento. Maximo absoluto: 10. Mas de 10 y la precision de la IA baja. Si una subcategoria tiene menos de 5 tickets al mes, probablemente debe fusionarse con otra.
Si. La taxonomia se puede ajustar en cualquier momento. La IA se reconfigura en minutos. No es como el sistema actual donde cambiar categorias requiere desarrollo. Pero la primera definicion es la mas importante porque marca la base.
Ahora es una categoria aparte en Peticiones. Decide si va dentro de Soporte tecnico como subcategoria, o si por volumen merece ser un cuarto departamento. Tu criterio.
No pasa nada. Vamos a testear con tickets reales antes de poner nada en produccion. Si algo no funciona, lo cambiamos. Pero la IA aprende de una buena base, asi que cuanto mejor sea tu primera definicion, menos ajustes despues.