Modernización sistema tickets netelip

1. Elegir tipo (Consulta/Petición/Incidencia)
2. Elegir área (Admin/Comercial/Técnico)
3. Buscar entre 12-16 subcategorías

• Aprobación conceptual: "Mili, adelante con el proyecto"
• Revisión exhaustiva del sistema de tickets tanto frontend como backend por tu parte Benjamín
• Que revisemos juntos los temas técnicos y el stack:
  • Servidor Docker netelip
  • Base datos clientes (lectura)
  • Montar RAG público y más adelante vuestro RAG privado
  • API keys OpenAI
  • API keys Claude

if cliente.dias_desde_alta <= 90:
    if cliente.pais == "España":
        departamento = "Comercial España"
        equipo = "SDR España"
        asignado_a = get_sdr_cartera(cliente)
    elif cliente.pais in ["México", "Colombia", "Chile", ...]:
        departamento = "Comercial LATAM"
        equipo = "SDR LATAM"
        asignado_a = get_sdr_cartera(cliente)
    
    tipo = "Asesoramiento comercial"
    prioridad = "Alta" if not cliente.servicios else "Media"
    
    return clasificacion

# ESTA REGLA NO TIENE EXCEPCIONES
# Aplica SIEMPRE, independiente del contenido del ticket

if cliente.dias_desde_alta > 90:
    
    # Administración
    if any(keyword in ticket.contenido.lower() for keyword in 
           ["factura", "pago", "datos bancarios", "iban", "titular"]):
        departamento = "Administración"
        equipo = "Gestión Administrativa"
        prioridad = "Media"
    
    # Soporte Técnico
    elif any(keyword in ticket.contenido.lower() for keyword in
             ["no funciona", "error", "problema", "configurar", 
              "llamadas", "audio"]):
        departamento = "Soporte Técnico"
        equipo = "L1 Soporte"
        
        # Subcategoría automática
        if "audio" in ticket.contenido.lower():
            categoria = "Problemas audio"
        elif "ivr" in ticket.contenido.lower():
            categoria = "Configuración IVR"
        elif "api" in ticket.contenido.lower():
            categoria = "API Voice"
        
        # Prioridad por urgencia
        if any(urgente in ticket.contenido.lower() for urgente in
               ["urgente", "crítico", "no puedo trabajar"]):
            prioridad = "URGENTE"
        else:
            prioridad = "Alta"

# Temas sensibles → Siempre revisión humana
temas_sensibles = ["cancelar", "baja", "queja", "reclamación", 
                   "rgpd", "protección datos", "abogado", "legal"]

if any(tema in ticket.contenido.lower() for tema in temas_sensibles):
    requiere_revision_humana = True
    no_respuesta_automatica = True
    notificar_supervisor = True

Eres el clasificador de tickets de netelip, empresa española de telefonía IP 
que opera en España y LATAM.

DATOS TICKET:
- Título: {ticket.titulo}
- Descripción: {ticket.descripcion}

CONTEXTO CLIENTE:
- Cliente ID: {cliente.id}
- Email: {cliente.email}
- Fecha alta: {cliente.fecha_alta}
- Días desde alta: {cliente.dias_desde_alta}
- País: {cliente.pais}
- Servicios contratados: {cliente.servicios}

REGLAS CLASIFICACIÓN NETELIP:

REGLA 1 (PRIORIDAD ABSOLUTA):
SI días_desde_alta <= 90:
  departamento = "Comercial [España|LATAM según país]"
  equipo = "SDR [España|LATAM]"
  tipo = "Asesoramiento comercial"
  prioridad = "Alta"
  
  ESTA REGLA APLICA SIEMPRE, SIN EXCEPCIÓN DEL CONTENIDO.
  Razón: Cliente en onboarding, su SDR gestiona TODO.

REGLA 2 (Solo si días_desde_alta > 90):
Clasificar por contenido del ticket:

- Administración:
  Keywords: factura, pago, datos bancarios, IBAN, titular
  Equipo: Gestión Administrativa
  Prioridad: Media

- Soporte Técnico:
  Keywords: no funciona, error, problema, configurar, 
           llamadas, audio, desvíos, IVR, API
  Equipo: L1 Soporte
  Prioridad: Alta (URGENTE si dice "urgente", "crítico")

REGLA 3 (Casos especiales):
Si menciona: cancelar, queja, reclamación, RGPD
  requiere_revision_humana = true

RESPONDE EN JSON:
{
  "departamento": string,
  "equipo": string,
  "tipo": string,
  "categoria": string,
  "prioridad": string,
  "confianza": number (0-100),
  "razonamiento": string,
  "palabras_clave_detectadas": array,
  "requiere_revision_humana": boolean
}

CREATE TABLE tickets_ia (
  ticket_id SERIAL PRIMARY KEY,
  cliente_id INT NOT NULL,
  
  -- Contenido ticket
  titulo VARCHAR(200) NOT NULL,
  descripcion TEXT NOT NULL,
  archivos_adjuntos JSON,
  
  -- Clasificación IA
  departamento VARCHAR(50),
  equipo VARCHAR(50),
  tipo VARCHAR(50),
  categoria VARCHAR(100),
  prioridad VARCHAR(20),
  
  -- Metadatos IA
  confianza_ia DECIMAL(3,2),
  razonamiento_ia TEXT,
  palabras_clave JSON,
  requiere_revision_humana BOOLEAN DEFAULT false,
  
  -- Respuesta IA
  respuesta_sugerida_ia TEXT,
  confianza_respuesta_ia DECIMAL(3,2),
  documentos_usados_rag JSON,
  
  -- Asignación
  asignado_a VARCHAR(100),
  estado VARCHAR(20) DEFAULT 'pendiente',
  
  -- Acción agente
  accion_agente VARCHAR(20), -- 'enviado', 'editado', 'rechazado'
  respuesta_final TEXT,
  respondido_por VARCHAR(100),
  respondido_at TIMESTAMP,
  
  -- Timestamps
  created_at TIMESTAMP DEFAULT NOW(),
  updated_at TIMESTAMP DEFAULT NOW(),
  
  -- Foreign key
  FOREIGN KEY (cliente_id) REFERENCES clientes(cliente_id)
);

CREATE INDEX idx_tickets_estado ON tickets_ia(estado);
CREATE INDEX idx_tickets_prioridad ON tickets_ia(prioridad);
CREATE INDEX idx_tickets_asignado ON tickets_ia(asignado_a);
CREATE INDEX idx_tickets_created ON tickets_ia(created_at);